Mangfold gir bedre kundeservice

Nina Arnesen har vært leder for Kundeservice og Kundedialog i NTE i 5 år nå. I 2022 fikk de rundt 50 ansatte på kundesenteret og sentralbordet 260 000 henvendelser. Det sier seg selv at det er stor variasjon både i hvilken type henvendelser som kommer inn, og hvordan hver enkelt kunde kommuniserer.  

– Kundebehandlerne har mengdetrening i å håndtere mangfold hver eneste dag, smiler Nina.   – Hver kundebehandler kan sjonglere inntil 100 henvendelser på én arbeidsdag. Skal hver og en av dem få en god kundeopplevelse hos oss, krever det mye av oss.  

Flinke til ulike ting 

Det tok bare noen måneder fra Nina ble ansatt til hun ble kåret til både Årets nykommer og Årets medarbeider på et internt arrangement i NTE Marked.  

– Jeg er overbevist om at det henger sammen med mangfoldsperspektivet mitt å gjøre, sier Nina.   

Da hun begynte i jobben, brukte hun den første tiden på å bli kjent med medarbeiderne gjennom medlytt på telefon og samtaler med hver enkelt. Hun fikk se hvordan de jobbet, og også hva hver og en av dem var flink til.  

 – Det er så viktig å sette riktig folk på riktig arbeidsoppgave, sier hun. – Noen er god på de tekniske samtalene, og noen håndterer samtalene med misfornøyde kunder bedre enn andre.  

 Ett år gjennomførte kundesenteret en undersøkelse med alle som hadde vært i kontakt med dem, og ringte opp de 500 minst fornøyde kundene etterpå.  

 – Vi plukket ut to av de ansatte som er knallgode på de vanskelige samtalene, og de gjorde en utmerket jobb som ga oss mye innsikt i hva vi kan gjøre for å bli en enda bedre leverandør, forteller Nina.  

Bredt spekter 

Det er et stort spenn blant kundebehandlerne når det kommer til alder, utdanning og erfaring. Blant medarbeiderne har Nina både studenter i 20-årene og erfarne ansatte i 60-årene; og de har bakgrunn som alt fra elektriker og app-utvikler til leder i klesbutikk, filmprodusent og tannhelsesekretær.  

– Det aller viktigste er at de er knallgode på faget og flinke med folk.     I tillegg til de faste ansatte, har kundesenteret en avtale med Adecco om å hente inn vikarer når det er behov for bistand; for eksempel på grunn av sykdom eller at det er ekstra mange henvendelser. Det gjør at avdelingen er i konstant utvikling. De fast ansatte er vant med at det kommer noen som trenger opplæring, og de setter sin ære i å sette av nok tid til det så det blir gjort skikkelig. Til sjuende og sist er det kundene som tar kontakt med NTE som tjener på det.   

– Jeg er så stolt av hvor flinke de ansatte er til å se hverandre, og over hvor naturlig det er for dem å strekke seg lenger for både kunder og kollegaer enn det som er forventet av dem, sier Nina.  

Også de som er på arbeidstrening gjennom NAV eller Reko er inkludert i avdelingen.   

– Jeg blir alltid så glad for at folk som har vært ute av arbeidslivet en stund ser på kundesenteret vårt som et sted de tør å prøve seg. Det at jeg får jobbe sammen med noen som ikke er lik meg, er en berikelse. Samtidig som dette er en fin måte å ta samfunnsansvar på, gir det oss helt utrolig mye - det er de som gir noe til oss!  

Gode ambassadører 

På globalt nivå ligger turnoveren blant medarbeidere som jobber med kundeservice og i kundesentre på over 40 prosent, mens tallene i Norge er noe lavere. Det er tall Nina ikke kjenner seg igjen i.  

– Det fins nesten ikke turn-over i avdelingen vår, smiler hun, – og de som slutter, går gjerne til nye stillinger i NTE. Det ser jeg på som et kompliment. Dessuten blir de gode ambassadører for det mangfoldsarbeidet de allerede har under huden fra kundeservice-jobben sin.   

Samtidig som Nina er svært bevisst på at medarbeiderne skal ta unna henvendelser fra kundene, er hun også opptatt av at det skal være gøy å gå på jobb. Kundesenteret-landskapet er nok det stedet på hovedkontoret til NTE hvor det skjer mest gøy!  

– Kundebehandlerne kan ikke ta pauser når de vil, og ofte går det bare noen sekunder mellom hver telefonsamtale de tar, forteller Nina.   

Så for å ivareta det gode samholdet de har, finner de på mye sosialt både i og utenfor arbeidstiden.  

– Vi har en god balanse mellom faglig utvikling og tull og tøys, smiler hun. – Og at du kan være en like dyktig kundebehandler selv om du sitter med indianerkostyme, fikk vi bevist én gang for alle da vi arrangerte karneval. Er ikke det mangfold i praksis, skjønner jeg ingenting!