Kundeservice er et eget fag

– Kundeservice er et eget fag, sier Nina Arnesen, som er leder for Kundeservice og Kundedialog i NTE. – Vi jobber iherdig for at kundene som henvender seg til oss skal bli fornøyde med hjelpen vi gir dem; enten det er per telefon, via chatten på nte.no, Messenger eller e-post. 

Speiler kundene 

Det er viktig å feire alle seiere - her tar Nina imot de ansatte i NTE med brus og sjokolade.

Det høres kanskje merkelig ut, men kroppsspråket ditt utgjør faktisk 55% av kommunikasjonen også når du snakker med noen på telefonen. 

– Derfor er jeg opptatt av at de som jobber på kundesenteret, er genuint opptatt av at de vil hjelpe kundene våre, sier Nina. – Er de ikke det, vil kundene merke det. 

Det at kunden bare bruker et sekund på å danne seg en oppfatning av kundebehandleren, stiller store krav til hver enkelt. En god kundebehandler må kunne snakke like godt med en kunde på 80 år som med en 20-åring. 

– Uansett hvem du snakker med, er det viktig å bygge bro mellom dere, mener Nina. – Det er lettere for kunden å få tillit til deg hvis dere snakker samme språk, og da blir det enklere å få løst problemet de trenger hjelp med.  

Det å snakke samme språk, handler for kundebehandleren om å bruke ord som kunden bruker og forstår; for eksempel ved å styre unna fremmedord hvis kunden ikke bruker det selv. Tilsvarende er det viktig at kundebehandlere tilpasser toneleie, hastighet og styrke i stemmen til den enkelte kunden. 

– Noen har dårlig tid når de ringer inn, mens andre gjerne vil prate, sier Nina. – Det må kundebehandleren plukke opp med én gang, og så ta hensyn til i samtalen. 

Viktig for NTE

Nina Arnesen dro til sjøs i et samarbeidsprosjekt om fiberbredbånd

De ansatte på Kundesenteret sitter med mye kunnskap om hva det er kundene lurer på, og den kunnskapen blir i stadig større grad benyttet internt i organisasjonen. 

– Vi er mer involvert enn noen gang i mange ulike prosesser nettopp fordi vi har kompetanse på hva kundene lurer på og hva de tenker, forteller Nina. 

Blant annet samarbeider kundesenteret tett med de som jobber på digitale flater; både hjemmesiden og Mitt NTE-appen. 

– Jeg tror en av grunnene til at mange kunder skryter sånn av appen vår, er at den svarer på mye av det de lurer på, sier Nina. 

Stort mangfold, like prosedyrer

Her feirer noen av medarbeiderne på Kundesenteret NTEs topplassering på EPSI-undersøkelsen

På samme måte som kundene som ringer inn, er ulike, er det også viktig at kundebehandlerne er det. Derfor er det stort mangfold blant de som jobber på kundesenteret når det gjelder alt fra kjønn og alder til adferd og interesser. 

– Vi har en god blanding av ansatte med lang erfaring og nyansatte med ungdommelig pågangsmot og nytenkning, smiler Nina. 

Like viktig som å behandle hver kunde individuelt, er det faktisk å behandle hver kunde likt. 

– Det er et viktig prinsipp at kundene skal få den samme hjelpen enten de snakker med kundebehandler X eller Y, sier Nina. – Derfor har vi noen metoder vi bruker for å forsikre oss om at vi har oppfattet problemstillingen riktig og at vi er i stand til å gi riktige svar. Målet er at kundene opplever at de møter en hyggelig og kompetent kundebehandler som raskt hjelper dem å løse problemet sitt. Da har vi gjort jobben vår.  Har du spørsmål til produktene vi leverer?